Die Informationstechnologie (IT) ist heute zum Erfolgsfaktor im Unternehmen geworden. Wichtige Unternehmensprozesse greifen auf IT-Prozesse und Services zu, ohne deren Verfügbarkeit der Betrieb des Unternehmens erheblich gefährdet wäre.
Die Bedeutung der IT mit ihren Prozessen hat sich also erheblich gewandelt. Verbindliche Aussagen zu Qualität und Preis der IT-Leistungen sind heute gefordert. Ebenso sind Kostentransparenz und der Anteil der IT in der Wertschöpfungskette des Unternehmens gefragt.
An die IT werden heute aus allen Unternehmensbereichen sowie von externen Partnern Anforderungen gestellt. Im Unternehmen vollzieht sich der Wandel vom Budget-Geber zum Kunden - die IT hat sich entsprechend darauf einzustellen; sie wird zum Dienstleister und muss sich auch so fühlen. Die Zeiten sind vorbei, in denen die IT den Takt vorgab; in denen die Anforderer als Bittsteller behandelt wurden. IT-Leistung wird heute eingekauft. Sie muss transparent sein, wettbewerbsfähig, vergleichbar in Preis und Qualität.
Diese Transparenz der IT-Leistungen wird durch klare Anforderungen und eine abgegrenzte Organisation erreicht. Die IT wird als Bereich eigenständig(er) organisiert. Für eine reibungslose Zusammenarbeit sind die organisatorischen Schnittstellen mit all ihren Merkmalen (Verantwortlichkeiten, Leistungen, Informationsflüsse etc.) in den Prozess aufzunehmen und die Leistungen an diesen Schnittstellen zu definieren (SLA).
Ein Lösungsansatz hierfür ist die klare Ausrichtung der IT-Prozesse
und damit die Strukturierung der IT-Leistungen im Sinne des Service Managements
nach der IT Infrastructure Library (ITIL). 
Service Management nach ITIL